Divia, Aldis Septa (2026) Analisis Kendala Teknis dan Nonteknis pada Penggunaan Muamalat DIN Bank Muamalat Ponorogo. Undergraduate (S1) thesis, IAIN Ponorogo.
Preview |
Text
ALDIS SEPTA DIVIA_402220006_SKRIPSI PERBANKAN SYARIAH.pdf Download (14MB) | Preview |
Abstract
Perkembangan teknologi digital mendorong perbankan untuk menghadirkan layanan berbasis aplikasi guna memudahkan transaksi nasabah, salah satunya melalui aplikasi Muamalat DIN. Aplikasi ini dirancang untuk memberikan kemudahan, kecepatan dalam bertransaksi. Namun, dalam penggunaannya, masih ditemukan berbagai kendala teknis maupun nonteknis yang memengaruhi kenyamanan pengguna. Kondisi ini menimbulkan pertanyaan mengenai bagaimana kendala tersebut berdampak terhadap pengalaman pengguna (User Experience) dan kualitas pelayanan pada layanan digital Bank Muamalat KCP Ponorogo.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor penyebab terjadinya kendala teknis dan nonteknis dalam penggunaan aplikasi Muamalat DIN serta mengevaluasi dampaknya terhadap pengalaman pengguna (User Experience) dan kualitas pelayanan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi lapangan. Data diperoleh melalui wawancara mendalam dengan nasabah pengguna aplikasi, Customer Service, supervisor, dan pimpinan cabang, serta didukung dengan dokumentasi. Analisis data dilakukan melalui tahapan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan dengan menggunakan teori User Experience dan teori kualitas pelayanan (SERVQUAL).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kendala teknis seperti gagal login, error sistem, transaksi tertunda, OTP tidak masuk, serta aplikasi yang keluar sendiri menurunkan kualitas pengalaman pengguna pada aspek useful, usable, credible, accessible, dan valuable. Selain itu, kendala nonteknis seperti rendahnya literasi digital dan minimnya sosialisasi turut memperkuat persepsi kesulitan penggunaan. Dampak tersebut juga berpengaruh terhadap kualitas pelayanan, terutama pada dimensi tangibles dan reliability yang belum terpenuhi secara maksimal. Namun demikian, dimensi responsiveness, assurance, dan empathy tetap dapat dipertahankan melalui peran aktif petugas bank dalam memberikan bantuan, jaminan, dan pendampingan kepada nasabah. Oleh karena itu, peningkatan stabilitas sistem aplikasi serta penguatan kualitas pelayanan menjadi langkah penting dalam menjaga kualitas layanan digital Bank Muamalat secara berkelanjutan
| Item Type: | Thesis (Undergraduate (S1)) |
|---|---|
| Thesis Supervisor: | Fibrianis Puspita Anhar |
| Subjects: | 14 ECONOMICS > 1499 Other Economics > 149999 Economics not elsewhere classified |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam > Jurusan Perbankan Syariah |
| Depositing User: | Perpustakaan Pusat |
| Date Deposited: | 09 Apr 2026 03:43 |
| Last Modified: | 09 Apr 2026 03:43 |
| URI: | http://etheses.uinponorogo.ac.id/id/eprint/36950 |
Actions (login required)
 |
View Item |
