Ramadhani, Bintang Adelia Nathasya (2026) Perbandingan Kepuasan Nasabah Sebelum Dan Sesudah Migrasi Aplikasi Mobile Banking Pada Bank Syariah Indonesia. Undergraduate (S1) thesis, UIN Ponorogo.
Preview |
Text
BINTANG ADELIA NATHASYA RAMADHANI 402220035.pdf Download (1MB) | Preview |
Abstract
Ramadhani, Bintang Adelia Nathasya. Perbandingan Kepuasan Nasabah
Sebelum dan Sesudah Migrasi Aplikasi Mobile Banking pada Bank Syariah
Indonesia. Skripsi. 2026. Program Studi Perbankan Syariah, Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Islam, Universitas Islam Negeri Kiai Ageng Muhammad Besari
Ponorogo, Pembimbing: Dr. Aji Damanuri, M.E.I.
Kata Kunci: Kepuasan Nasabah, E-Service Satisfaction
Kepuasan nasabah merupakan penilaian nasabah terhadap layanan yang
digunakan berdasarkan kesesuaian antara harapan dan pengalaman yang dirasakanoleh nasabah. Dalam layanan perbankan digital, mobile banking berperan penting dalam menunjang kemudahan transaksi dan aktivitas keuangan harian. Seiring dengan perkembangan teknologi, Bank Syariah Indonesia melakukan migrasi layanan mobile banking dari BSI Mobile ke Byond by BSI sebagai bentuk pembaruan layanan, dengan tujuan untuk memberikan pengalaman yang lebih mudah bagi nasabah. Selain itu, e-service satisfaction, yaitu kepuasan nasabah terhadap kualitas layanan digital juga memengaruhi pengalaman dan tingkat kepuasan nasabah dalam menggunakan layanan tersebut.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan nasabah sebelum dan
sesudah migrasi aplikasi mobile banking pada BSI, faktor-faktor yang
memengaruhi kepuasan nasabah serta dampak yang ditimbulkan sesudah migrasi. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Penelitian ini, juga dilengkapi dengan analisis komparatif untuk membandingkan bagaimana kepuasan nasabah sebelum dan sesudah migrasi. Data diperoleh melalui wawancara kepada nasabah yang telah menggunakan aplikasi mobile banking BSI baik sebelum maupun sesudah migrasi serta dokumentasi. Data yang dikumpulkan kemudian diolah melalui tiga tahapan, yaitu reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan nasabah sebelum
migrasi aplikasi mobile banking cenderung lebih baik dibandingkan sesudah
migrasi aplikasi ke Byond by BSI. Faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan
nasabah sebelum migrasi antara lain yaitu kualitas produk, kualitas layanan,
emosional serta harga dan biaya. Sedangkan faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah sesudah migrasi hanya kualitas produk saja. Dampak yang ditimbulkan sesudah migrasi aplikasi meliputi loyalitas nasabah terhadap perusahaan yang belum terbentuk secara optimal, minat nasabah untuk melakukan pembelian juga ikut menurun, nasabah ragu untuk menggunakan produk lain dari perusahaan yang sama serta promosi dari mulut ke mulut (word of mouth) oleh nasabah masih lemah.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate (S1)) |
|---|---|
| Thesis Supervisor: | Aji Damanuri |
| Subjects: | 14 ECONOMICS > 1499 Other Economics > 149999 Economics not elsewhere classified |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam > Jurusan Perbankan Syariah |
| Depositing User: | Perpustakaan Pusat |
| Date Deposited: | 13 Apr 2026 01:49 |
| Last Modified: | 13 Apr 2026 01:49 |
| URI: | http://etheses.uinponorogo.ac.id/id/eprint/37000 |
Actions (login required)
 |
View Item |
