Purnamasari, Friska (2026) Pengaruh E-Service Quality Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Pengguna Byond By BSI Di Kabupaten Ngawi Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Moderasi. Undergraduate (S1) thesis, UIN Kiai Ageng Muhammad Besari Ponorogo.
Preview |
Text
Skripsi Friska Purnamasari - e-theses.pdf Download (2MB) | Preview |
Abstract
Purnamasari, Friska. Pengaruh E-Service Quality Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Pengguna Byond By BSI Di Kabupaten Ngawi Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Moderasi. Skripsi. 2025. Jurusan Perbankan Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Universitas Islam Negeri Kiai Ageng Muhammad Besari Ponorogo, Pembimbing: Candra Febrilyantri, S.E.,M.Ak.
Kata Kunci: E-Service Quality, Kepuasan Nasabah, Kepercayaan, Loyalitas Pengguna, BYOND by BSI.
Loyalitas nasabah merupakan salah satu faktor penting yang menentukan keberlangsungan dan daya saing lembaga perbankan, khususnya pada era digitalisasi layanan keuangan. Menurut teori pemasaran jasa, loyalitas dipengaruhi oleh kualitas layanan dan tingkat kepuasan nasabah yang dirasakan, serta diperkuat oleh adanya kepercayaan terhadap lembaga perbankan tersebut.
Tujuan utama penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas pengguna aplikasi BYOND by BSI di Kabupaten Ngawi, dengan kepercayaan sebagai variabel moderasi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode analisis regresi linier berganda dan uji moderasi (Moderated Regression Analysis/MRA) untuk menguji hubungan antar variabel. Variabel yang digunakan meliputi kualitas layanan (X₁), kepuasan nasabah (X₂), kepercayaan (Z), dan loyalitas nasabah (Y).
Berdasarkan hasil analisis terhadap data dari 100 responden pengguna BYOND by BSI di Kabupaten Ngawi, ditemukan bahwa kualitas layanan dan kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pengguna aplikasi. Selain itu, kepercayaan terbukti mampu memoderasi pengaruh kualitas layanan dan kepuasan terhadap loyalitas, sehingga semakin tinggi tingkat kepercayaan nasabah, semakin kuat pula pengaruh kualitas layanan dan kepuasan terhadap loyalitas mereka. Hal ini terlihat dari peningkatan nilai R Square. Pada model tanpa moderasi, pengaruh E-Service Quality terhadap loyalitas menunjukkan R Square sebesar 0,498, sedangkan pengaruh Kepuasan Nasabah memiliki R Square 0,319. Setelah memasukkan variabel Kepercayaan sebagai moderasi, nilai R Square meningkat menjadi 0,570 untuk E-Service Quality dan 0,358 untuk Kepuasan Nasabah. Peningkatan ini menggambarkan bahwa semakin tinggi tingkat kepercayaan nasabah, semakin kuat pengaruh kualitas layanan dan kepuasan dalam membentuk loyalitas pengguna.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate (S1)) |
|---|---|
| Thesis Supervisor: | Candra Febrilyantri |
| Subjects: | 14 ECONOMICS > 1499 Other Economics > 149999 Economics not elsewhere classified |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam > Jurusan Perbankan Syariah |
| Depositing User: | Perpustakaan Pusat |
| Date Deposited: | 19 May 2026 06:40 |
| Last Modified: | 19 May 2026 06:40 |
| URI: | http://etheses.uinponorogo.ac.id/id/eprint/37920 |
Actions (login required)
 |
View Item |
