Musyarofah, Anis (2026) Pengaruh Penanganan Keluhan Dan Ikatan Emosi Terhadap Kepuasan Nasabah Di Bank Muamalat KCP Wonogiri. Undergraduate (S1) thesis, UIN PONOROGO.
Preview |
Text
402220019_Anis Musyarofah_Perbankan Syariah.pdf Download (2MB) | Preview |
Abstract
Bank Muamalat KCP Wonogiri merupakan satu diantara bank Syariah yang beroperasi di Wonogiri. Hasil identifikasi awal dari Google Review, menunjukkan bahwa Bank Muamalat KCP Wonogiri memiliki skor tingkat kepuasan lebih tinggi dibandingkan dengan bank Syariah lain. Namun temuan lapangan menunjukkan adanya kesenjangan berupa stagnasi pertumbuhan nasabah dan rendahnya intensitas kunjungan harian. Kondisi ini terindikasi belum optimalnya efektivitas penanganan keluhan terkait berbagai kendala operasional. Menariknya, di tengah keterbatasan tersebut, banyak nasabah lama tetap loyal dan bertahan karena terbangunnya ikatan emosi dengan pihak bank.
Sehingga penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh penanganan keluhan dan ikatan emosi terhadap kepuasan nasabah di Bank Muamalat KCP Wonogiri. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan asosiatif. Populasi penelitian meliputi seluruh nasabah aktif Bank Muamalat Wonogiri berjumlah 5.000 orang dan sampel 100 responden dengan teknik purposive sampling. Data yang digunakan data primer dengan kuesioner tertutup Skala Likerts 4 point. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner secara langsung menggunakan QR code dan kuesioner fisik bagi nasabah yang tidak memiliki kuota internet. Teknik analisis meliputi uji validitas dan reliabilitas, uji deskriptif, uji asumsi klasik, uji hipotesis dan koefisien determinasi. Data diolah menggunakan software SPSS statistics 22.
Hasil penelitian menunjukkan pada uji t variabel penanganan keluhan sebesar 0,287 dan nilai sig 0,001<0,05 serta variabel ikatan emosi sebesar 0,195 dan nilai sig 0,041<0,05. Maka penanganan keluhan dan ikatan emosi secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan secara simultan, pengujian menunjukkan penanganan keluhan dan ikatan emosi secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank Muamalat KCP Wonogiri. Berdasarkan uji koefisien determinasi (R2) kontribusi kedua variabel terhadap kepuasan nasabah sebesar 24,2%, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain. Pihak Bank disarankan untuk terus meningkatkan standar operasional prosedur dalam menangani keluhan serta terus membina hubungan interpersonal dengan nasabah guna memperkuat ikatan emosi.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate (S1)) |
|---|---|
| Thesis Supervisor: | Maulida Nurhidayati |
| Subjects: | 14 ECONOMICS > 1499 Other Economics > 149999 Economics not elsewhere classified |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam > Jurusan Perbankan Syariah |
| Depositing User: | Perpustakaan Pusat |
| Date Deposited: | 16 Jun 2026 15:08 |
| Last Modified: | 16 Jun 2026 15:08 |
| URI: | http://etheses.uinponorogo.ac.id/id/eprint/39829 |
Actions (login required)
 |
View Item |
