muntaza, fisabila sunu (2026) Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan (Studi Mahasiswa Perbankan Syariah Angkatan 22 UIN Ponorogo Pengguna Mobile Banking Bank XYZ). Undergraduate (S1) thesis, UINPO.
Preview |
Text
SKRISP FISABILA S.M 402220069.pdf Download (1MB) | Preview |
Abstract
Pertumbuhan pesat teknologi finansial memunculkan tantangan sekaligus
menuntut industri perbankan syariah untuk terus mengoptimalkan layanan digital
guna mempertahankan kesetiaan pelanggannya di tengah ketatnya persaingan.
Untuk menjawab tantangan tersebut, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis
pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah, dengan
menempatkan kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi pada mahasiswa
pengguna aplikasi mobile banking Aplikasi Bank XYZ di Bank XYZ KCP
Ponorogo.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Pengumpulan data
dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada responden yang merupakan
mahasiswa UIN Kiai Ageng Muhammad Besari Ponorogo. Data yang terkumpul
kemudian dianalisis menggunakan metode Partial Least Square Structural
Equation Modeling (PLS-SEM).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, namun tidak memiliki pengaruh yang
signifikan secara langsung terhadap loyalitas nasabah. Sebaliknya, kepercayaan
terbukti tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, namun memiliki
pengaruh positif dan signifikan secara langsung terhadap loyalitas. Kepuasan
nasabah sendiri memiliki korelasi yang sangat kuat dan signifikan dalam
memengaruhi loyalitas. Lebih lanjut, hasil uji mediasi mengonfirmasi bahwa
kepuasan nasabah bertindak sebagai mediator penuh (full mediation) dalam
menjembatani pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas. Di sisi lain, kepuasan
nasabah terbukti tidak mampu memediasi pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas.
Kesimpulan utama dari penelitian ini menegaskan bahwa dalam ekosistem mobile
banking syariah bagi generasi muda, kualitas operasional mutlak membutuhkan
kepuasan pelanggan untuk mencetak kesetiaan jangka panjang, sementara
kepercayaan yang bersumber dari integritas institusi bertindak sebagai prediktor
otonom yang langsung mengikat loyalitas nasabah.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate (S1)) |
|---|---|
| Thesis Supervisor: | Amrul Hinung Prihamayu |
| Subjects: | 14 ECONOMICS > 1499 Other Economics > 149999 Economics not elsewhere classified |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam > Jurusan Perbankan Syariah |
| Depositing User: | Perpustakaan Pusat |
| Date Deposited: | 26 Jun 2026 01:37 |
| Last Modified: | 26 Jun 2026 01:37 |
| URI: | http://etheses.uinponorogo.ac.id/id/eprint/41435 |
Actions (login required)
 |
View Item |
