Yulianti, Lisa (2023) Pengaruh Fasilitas, Kinerja Customer Service Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Di Bank Muamalat Kcp Ponorogo. Undergraduate (S1) thesis, IAIN Ponorogo.
Preview |
Text
66.402190230_LISA HERVINA YULIANTI_PERBANKAN SYARIAH.pdf Download (2MB) | Preview |
Abstract
Yulianti, Lisa Hervina. Pengaruh Fasilitas, Kinerja Customer Service dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Di Bank Muamalat KCP Ponorogo. Skripsi. 2023. Jurusan Perbankan Syariah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam, Institut Agama Islam Negeri Ponorogo, Pembimbing: Ajeng Wahyuni, M.Pd.
Kata Kunci: Fasilitas, Kinerja Customer Service, Kualitas Produk dan Kepuasan Nasabah.
Kepuasan nasabah merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspetasi mereka. Berdasarkan latar belakang, peneliti ingin mengetahui apakah fasilitas, kinerja customer service dan kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di Bank Muamalat KCP Ponorogo. Penelitian ini juga bertujuan untuk menguji dan menganalisisi pengaruh fasilitas, kinerja customer service dan kualitas produk terhadap kepuasan nasabah di Bank Muamalat KCP Ponorogo baik secara parsial (individu) maupun secara simultan (bersama-sama).
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif , pengambilan sampel menggunakan rumus slovin sehingga didapatkan sampel sebanyak 100 responden. Sedangkan teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner/angket. Teknik pengolahan data menggunakan uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik dan uji regresi berganda dengan uji t, uji F dan koefisien determinasi (R2) menggunakan aplikasi IBM SPSS 22.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa hasil uji t pada variabel fasilitas menunjukkan pengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah didukung dengan jawaban kuesioner yang meliputi indikator pertimabangan/perencanaan special, perencanaan ruangan dan perlengkapan/peralatan hal ini sesuai dengan penelitian oleh Atiek Mar’atus Sholichah. Variabel kinerja customer service menunjukkan pengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah didukung dengan jawaban kuesioner yang meliputi indikator kehandalan (reliability), empati (emphaty), daya tanggap (Responsiveness), bukti langsung (tangible) dan jaminan (assurance) hal ini sesuai dengan penelitian oleh Rahayu Aprilia Adhiningsih dan variabel kualitas produk menunjukkan pengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah didukung dengan jawaban kuesioner yang meliputi indikator kinerja, keistemewaan produk, kehandalan, kesesuaian, ketahanan dan estetika hal ini sesuai dengan penelitian oleh Intan Nur Cahyanti. Adapun hasil penelitian uji F variabel fasilitas, kinerja customer service dan kualitas produk berpengaruh secara simultan terhadap variabel kepuasan nasabah didukung dengan jawaban kuesioner yang meliputi indikator kepuasan pelanggan keseluruhan, dimensi kepuasan pelanggan, konfirmasi harapan, niat beli ulang, kesediaan merekomendasikan dan ketidakpuasan nasabah hal ini sesuai dengan hasil penelitian oleh Rahayu Aprilia Adhiningsih.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate (S1)) |
|---|---|
| Thesis Supervisor: | Ajeng Wahyuni |
| Subjects: | 14 ECONOMICS > 1499 Other Economics > 149999 Economics not elsewhere classified |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam > Jurusan Perbankan Syariah |
| Depositing User: | Mahasiswa Magang |
| Date Deposited: | 19 Aug 2026 08:20 |
| Last Modified: | 19 Aug 2026 08:20 |
| URI: | http://etheses.uinponorogo.ac.id/id/eprint/42599 |
Actions (login required)
 |
View Item |
