Anggita, Rara (2026) STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH PT. BPRS ALMABRUR BABADAN PONOROGO. Undergraduate (S1) thesis, UIN Ponorogo.
Preview |
Text
file skripsi ethessees.pdf Download (2MB) | Preview |
Abstract
penerapan strategi Customer Relationship Management (CRM) untuk
meningkatkan kepuasan nasabah di tengah persaingan perbankan syariah yang
kompetitif. Fenomena utama yang ditemukan di PT. BPRS Almabrur Babadan
Ponorogo adalah adanya kesenjangan operasional pada layanan unggulan "jemput
bola" untuk menabung. Jadwal pengambilan tabungan di lapangan belum fleksibel
dan sering berbenturan dengan waktu sibuk nasabah, khususnya pedagang pasar.
Selain itu, terdapat kesenjangan teknologi (technology gap) karena sistem informasi
belum dioptimalkan untuk mendukung pemetaan digital perilaku, rute, maupun
penjadwalan kunjungan secara otomatis. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan
untuk menganalisis implementasi strategi CRM, mengidentifikasi kendalanya, serta
merumuskan upaya pengembangan strategi yang lebih efektif untuk meningkatkan
kepuasan nasabah.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif melalui jenis penelitian
lapangan (field research) yang bersifat deskriptif. Pengumpulan data dilakukan
melalui observasi partisipatif, wawancara mendalam, dan dokumentasi. Lima
informan penelitian ditentukan secara purposif, yang meliputi Kepala Bagian
Finance, Customer Service, Account Officer (petugas jemput bola), dan nasabah
aktif. Teknik analisis data dilakukan melalui tahapan reduksi data, penyajian data,
dan penarikan kesimpulan. Selanjutnya, keabsahan data diuji secara sistematis
menggunakan metode triangulasi untuk memastikan keakuratan temuan lapangan.
Hasil penelitian menunjukkan tiga temuan utama. Pertama, strategi CRM
diimplementasikan melalui komponen People, process, dan technology yang
termanifestasi dalam layanan jemput bola, komunikasi aktif, pelayanan ramah
(sumeh), dan pendekatan personal yang adaptif terhadap nilai syariah. Kedua,
kendala utama mencakup aspek People (kesulitan menyelaraskan jadwal
kunjungan), aspek process (kerentanan alur kerja terhadap hambatan eksternal
seperti cuaca), dan aspek technology (ketiadaan perangkat lunak CRM khusus
untuk otomatisasi rute). Ketiga, upaya pengembangan CRM difokuskan pada
penguatan dimensi SERVQUAL serta rencana digitalisasi melalui penyusunan peta
jadwal kunjungan dan notifikasi otomatis. Langkah strategis ini terbukti mampu
meminimalisasi risiko operasional sekaligus meningkatkan kenyamanan,
kepercayaan, dan kepuasan nasabah secara komprehensif
| Item Type: | Thesis (Undergraduate (S1)) |
|---|---|
| Subjects: | 14 ECONOMICS > 1499 Other Economics > 149999 Economics not elsewhere classified |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam > Jurusan Perbankan Syariah |
| Depositing User: | Perpustakaan Pusat |
| Date Deposited: | 08 Sep 2026 00:57 |
| Last Modified: | 08 Sep 2026 00:57 |
| URI: | http://etheses.uinponorogo.ac.id/id/eprint/42809 |
Actions (login required)
 |
View Item |
