Rahmadanti, Devi Anggita (2025) Peran Customer service (CS) Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah Penabung Pada Bank Muamalat KCP Ponorogo. Undergraduate (S1) thesis, IAIN Ponorogo.
Preview |
Text
SKRIPSI DEVI ANGGITA_ETHESIS.pdf Download (834kB) | Preview |
Abstract
Persaingan yang ketat di sektor perbankan menuntut setiap bank untuk mengedepankan kualitas pelayanan sebagai faktor utama dalam membangun serta mempertahankan loyalitas nasabah. Peran customer service (CS) sangat penting karena menjadi garda terdepan dalam menjalin komunikasi antara bank dan nasabah. di Bank Muamalat KCP Ponorogo, pelayanan customer service dinilai masih belum optimal secara interpersonal, meskipun secara administrasi sudah berjalan dengan baik. Observasi awal menunjukkan bahwa aspek seperti keramahan, empati, dan pendekatan personal masil perlu ditingkatkan untuk menciptakan pengalaman layanan yang memuaskan dan mendorong loyalitas nasabah penabung.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana peran customer service dalam meningkatkan loyalitas nasabah penabung, serta mengidentifikasi faktor pendukung, penghambat, dan dampak dari peran customer service dalam meningkatkan loyalitas. Metode yang digunakan adalah penelitian lapangan dengan pendekatan deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data meliputi wawancara mendalam, observasi langsung, dan dokumentasi, dengan narasumber dari pihak Bank Muamalat KCP Ponorogo dan nasabah aktif bank tersebut.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer service memiliki peran penting dalam meningkatkan loyalitas nasabah melalui pelayanan yang cepat, tanggap, sopan, dan informatif. Namun, masih terdapat kendala seperti keterbatasan personel dan kurangnya pelatihan rutin dan berkelanjutan dan kurangnya fasilitas digital. Bank Muamalat KCP Ponorogo menerapkan SOP bagi setiap stafnya. Dampak yang dapat dirasakan apabila customer service melayani nasabah sesuai SOP yaitu, meningkatkan kepuasan nasabah, membangun kepercayaan jangka Panjang, meningkatkan retensi nasabah, mendorong word of mouth positive, dan membangun emotional bonding (ikatan emosi).
| Item Type: | Thesis (Undergraduate (S1)) |
|---|---|
| Thesis Supervisor: | Kenlies Era Rosalina Marsudi |
| Subjects: | 14 ECONOMICS > 1499 Other Economics > 149999 Economics not elsewhere classified |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam > Jurusan Perbankan Syariah |
| Depositing User: | Perpustakaan Pusat |
| Date Deposited: | 18 Jun 2025 04:05 |
| Last Modified: | 18 Jun 2025 04:05 |
| URI: | http://etheses.uinponorogo.ac.id/id/eprint/33874 |
Actions (login required)
 |
View Item |
