Gustilaura, Puput Chrysantza (2026) Analisis Customer Relationship Management dalam Mempertahankan Kepercayaan Nasabah BSI KCP Madiun Kartoharjo. Undergraduate (S1) thesis, UIN Kiai Ageng Muhammad Besari Ponorogo.
Preview |
Text
402220154_Puput Chrysantza Gustilaura_Perbankan Syariah.pdf Download (1MB) | Preview |
Abstract
Gustilaura, Puput Chrysantza, Analisis Customer Relationship Management dalam Mempertahankan Kepercayaan Nasabah BSI KCP Madiun Kartoharjo. Skripsi, 2026. Program Studi Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Universitas Kiai Ageng Muhammad Besari Ponorogo, Pembimbing: Yutisa Tri Cahyani, M.E.
Kata Kunci: kepercayaan nasabah, komunikasi, jangka panjang, kualitas layanan
Menjaga hubungan dan kepercayaan nasabah menjadi salah satu faktor penting untuk mendukung keberlangsungan hubungan jangka panjang antara bank dan nasabah. Salah satu pendekatan yang digunakan untuk mencapai hal tersebut adalah melalui penerapan Customer Relationship Management (CRM), yang dilakukan melalui pelayanan, komunikasi, dan interaksi yang berkelanjutan dengan nasabah. Pentingnya penerapan CRM dijalankan oleh pihak bank dalam membangun pengalaman pelayanan yang mampu memperkuat hubungan dan mempertahankan kepercayaan nasabah
Tujuan dari penelitian ini meliputi: (1) menganalisis penerapan Customer Relationship Management (CRM) di BSI KCP Madiun Kartoharjo. (2) menganalisis pengalaman dan persepsi nasabah terhadap penerapan CRM BSI KCP Madiun Kartoharjo. (3) menganalisis peran penerapan CRM dalam menjaga hubungan dan kepercayaan nasabah. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian lapangan (field research). Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi, yang kemudian dianalisis secara sistematis untuk memperoleh temuan yang komprehensif.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan Customer Relationship Management (CRM) di BSI KCP Madiun Kartoharjo dilakukan melalui tiga dimensi menurut Francis Buttle, yaitu customer acquisition, customer retention, dan customer development. Pada dimensi customer acquisition, bank membangun hubungan awal melalui pelayanan dan komunikasi yang baik kepada nasabah. Pada dimensi customer retention, bank mempertahankan hubungan melalui penyampaian informasi, penanganan kebutuhan nasabah, dan komunikasi yang dilakukan secara berkelanjutan. Sementara pada dimensi customer development, bank mengembangkan hubungan melalui pemberian layanan tambahan dan penciptaan pengalaman positif bagi nasabah. Nasabah yang diwawancara memberikan persepsi positif terhadap penerapan CRM karena pelayanan yang responsif, komunikasi yang aktif, serta perhatian yang diberikan oleh pihak bank. Selain itu, penerapan CRM berperan dalam menjaga hubungan dan kepercayaan nasabah melalui komunikasi yang konsisten, pemberian solusi, dan interaksi yang mendukung terciptanya hubungan jangka panjang antara bank dan nasabah.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate (S1)) |
|---|---|
| Thesis Supervisor: | Yutisa Tri Cahyani |
| Subjects: | 14 ECONOMICS > 1499 Other Economics > 149999 Economics not elsewhere classified |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam > Jurusan Perbankan Syariah |
| Depositing User: | Perpustakaan Pusat |
| Date Deposited: | 08 Jun 2026 01:54 |
| Last Modified: | 08 Jun 2026 01:54 |
| URI: | http://etheses.uinponorogo.ac.id/id/eprint/38696 |
Actions (login required)
 |
View Item |
