Waty, Lira Saras (2026) EKSPLORASI KEPUASAN NASABAH DALAM MENGGUNAKAN BYOND by BSI DI ERA MODERN. Undergraduate (S1) thesis, Universitas Islam Negeri Kiai Ageng Muhammad Besari Ponorogo.
Preview |
Text
etheses SKRIPSI_LIRA SARAS WATY_402220103.pdf Download (1MB) | Preview |
Abstract
Lira, Waty, 2025. Eksplorasi Kepuasan Nasabah dalam Menggunakan BYOND by
BSI di Era Modern. Skripsi. 2026. Jurusan Perbankan Syariah, Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Islam, Universitas Islam Negeri Kiai Ageng
Muhammad Besari Ponorogo, Pembimbing: Tiara Widya Antikasari, M.M.
Kata Kunci: Kepuasan, Mobile Banking, BYOND by BSI.
Perkembangan teknologi informasi di era modern mendorong sektor
perbankan untuk menghadirkan layanan digital yang memudahkan nasabah dalam
melakukan berbagai transaksi keuangan. Salah satu inovasi tersebut adalah mobile
banking yang memungkinkan nasabah melakukan transaksi seperti transfer,
pembayaran, maupun pembelian secara praktis melalui smartphone tanpa harus
datang ke kantor bank. Dalam perbankan syariah, Bank Syariah Indonesia
menghadirkan layanan digital melalui aplikasi BYOND by BSI yang bertujuan untuk
memberikan kemudahan, efisiensi, serta pengalaman transaksi yang lebih baik bagi
nasabah. Kehadiran layanan ini diharapkan mampu meningkatkan kualitas
pelayanan sekaligus memberikan kepuasan bagi nasabah dalam menggunakan
layanan perbankan syariah.
Namun demikian, pada kenyataannya masih terdapat nasabah yang merasa
kurang puas terhadap kinerja mobile banking syariah BYOND by BSI. Beberapa
pengguna masih mengalami kesulitan dalam memahami fitur yang tersedia, bahkan
sebagian pengguna lebih memilih menggunakan mobile banking dari bank
konvensional yang telah digunakan sebelumnya. Kondisi ini menunjukkan adanya
kesenjangan antara harapan terhadap kemudahan layanan digital perbankan syariah
dengan pengalaman yang dirasakan oleh sebagian nasabah. Oleh karena itu,
penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi kepuasan nasabah dalam
menggunakan mobile banking syariah BYOND by BSI di era modern. Penelitian ini
menggunakan metode kualitatif deskriptif dengan objek penelitian Bank Syariah
Indonesia KCP Pacitan dan melibatkan nasabah pengguna aktif BYOND by BSI.
Teknik pengumpulan data dilakukan melalui observasi dan wawancara kepada
beberapa narasumber.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor lokasi atau akses bagi kepuasan
nasabah masih menjadi salah satu bentuk ketidak puasan nasabah terhadap
kepuasan nasabah. Selain itu kendala yang sering dialami antara lain kegagalan
transaksi yang menyebabkan saldo terpotong, aplikasi yang keluar dari server
ketika digunakan, serta saldo tabungan yang tidak muncul untuk sementara waktu.
Berdasarkan analisis teori kepuasan nasabah menurut Kasmir, hasil penelitian
menunjukkan bahwa tidak semua indikator kepuasan nasabah terpenuhi. Dari
indikator kepuasan yang dijelaskan dalam teori, hanya terdapat tiga indikator yang
sesuai dengan kondisi di lapangan yaitu konfirmasi harapan, minat pembelian ulang
serta ketidakpuasan nasabah. Selain itu, faktor yang mempengaruhi kepuasan
nasabah dalam penelitian ini hanya meliputi harga, kesesuaian dengan kebutuhan,
dan fleksibilitas layanan, sedangkan dampak loyalitas nasabah yang terlihat hanya
berupa citra positif yang disampaikan melalui komunikasi dari mulut ke mulut.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate (S1)) |
|---|---|
| Subjects: | 14 ECONOMICS > 1499 Other Economics > 149999 Economics not elsewhere classified |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam > Jurusan Perbankan Syariah |
| Depositing User: | Perpustakaan Pusat |
| Date Deposited: | 12 Jun 2026 02:19 |
| Last Modified: | 12 Jun 2026 02:19 |
| URI: | http://etheses.uinponorogo.ac.id/id/eprint/39299 |
Actions (login required)
 |
View Item |
