Widia, Nur Ayu (2026) STRATEGI PENANGANAN KELUHAN OLEH CUSTOMER SERVICE DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH BANK SYARIAH INDONESIA KCP MADIUN CARUBAN. Undergraduate (S1) thesis, UIN Ponorogo.
Preview |
Text
SKRIPSI_NUR AYU WIDIA_402220148.pdf Download (2MB) | Preview |
Abstract
Nur Ayu Widia, 2026. Strategi Penanganan Keluhan Oleh Customer Service dalam
Meningkatkan Kepuasan Nasabah Bank Syariah Indonesia KCP Madiun Caruban, Skripsi, Jurusan Perbankan Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Universitas Islam Negeri (UIN) Kiai Ageng Muhammad Besari Ponorogo, Pembimbing Fitra Rizal M.E.
Kata Kunci: Penanganan Keluhan, Customer Service, Kepuasan Nasabah,
Perbankan Syariah.
Bank sebagai lembaga keuangan sangat bergantung pada kepercayaan nasabah, sehingga pelayanan menjadi faktor utama dalam menjaga kepuasan. Dalam praktiknya, keluhan nasabah merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari proses pelayanan, terlebih di tengah meningkatnya kebutuhan dan ekspektasi masyarakat pada era persaingan dan digitalisasi. Teori penanganan keluhan menekankan pentingnya tanggap dan responsif, empati dan pendekatan personal, solusi yang tepat dan adil, serta tindak lanjut. Namun, masih terdapat ketidaksesuaian antara harapan dan pelayanan yang diterima, sehingga strategi penanganan keluhan oleh customer service perlu dikaji agar lebih efektif dalam meningkatkan kepuasan nasabah di BSI KCP Madiun Caruban. Penelitian ini bertujuan untuk: (1) Untuk menganalisis strategi yang diterapkan oleh customer service dalam penanganan keluhan nasabah di BSI KCP Madiun Caruban. (2) Untuk menganalisis efektivitas strategi penanganan keluhan yang dilakukan oleh customer service dalam meningkatkan kepuasan nasabah di BSI KCP Madiun Caruban. (3) Untuk menganalisis dampak penanganan keluhan yang dilakukan oleh customer service terhadap kepuasan nasabah di BSI KCP Madiun Caruban.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian lapangan (field research) dengan pendekatan kualitatif untuk memahami secara mendalam strategi penanganan keluhan oleh customer service dalam meningkatkan kepuasan nasabah di BSI KCP Madiun Caruban. Data diperoleh melalui wawancara semi terstruktur dengan nasabah dan customer service, observasi langsung terhadap proses pelayanan, serta dokumentasi berupa ulasan Google sebagai data pendukung. Sumber data terdiri atas data primer dan sekunder yang dikumpulkan secara sistematis selama periode penelitian. Analisis data dilakukan melalui tahapan reduksi data, penyajian data secara deskriptif, dan penarikan kesimpulan dengan proses verifikasi. Keabsahan data diuji menggunakan teknik triangulasi sumber untuk memastikan akurasi dan kesesuaian data dengan kondisi nyata di lapangan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi penanganan keluhan oleh customer service BSI KCP Madiun Caruban meliputi tanggap dan responsif, empati dan pendekatan persobal, solusi yang tepat dan adil, serta tindak lanjut. Strategi tersebut umumnya efektif dalam meningkatkan kepuasan nasabah karena memberikan rasa dihargai dan kepastian penyelesaian, meskipun strategi tanggap dan responsif masih menjadi evaluasi. Dampaknya terlihat pada loyalitas, penggunaan ulang layanan, dan rekomendasi positif, sehingga penanganan keluhan berperan penting dalam memperkuat kepuasan nasabah.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate (S1)) |
|---|---|
| Thesis Supervisor: | Fitra Rizal |
| Subjects: | 14 ECONOMICS > 1402 Applied Economics > 140207 Financial Economics |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam > Jurusan Perbankan Syariah |
| Depositing User: | Perpustakaan Pusat |
| Date Deposited: | 08 Jul 2026 01:31 |
| Last Modified: | 08 Jul 2026 01:31 |
| URI: | http://etheses.uinponorogo.ac.id/id/eprint/42132 |
Actions (login required)
 |
View Item |
