Mulazamah, Reni (2023) Pengaruh Citra Bank Dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Di Bank Syariah Indonesia Kcp Ponorogo Soetta). Undergraduate (S1) thesis, IAIN Ponorogo.
Preview |
Text
161. Reni Mulazamah_402190083_Perbankan Syariah.pdf Download (2MB) | Preview |
Abstract
Mulazamah, Reni. Pengaruh Citra Bank dan Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas
Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening (Studi pada
BSI KCP Ponorogo Soetta). Skripsi 2023 Jurusan Perbankan Syariah, FEBI IAIN
Ponorogo. Program sarjana S-1.Dosen Pembimbing: Maulida Nurhidayati, M.Si.
Kata Kunci: Citra Bank, Penanganan Keluhan, Loyalitas Nasabah, Kepuasan,
Intervening
Loyalitas menunjukkan kecenderungan nasabah untuk menggunakan suatu merek
tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi dimana ia akan berupaya untuk terus
menggunkan produk tersebut. Loyalitas nasabah dipengaruhi oleh citra, penanganan
keluhan dan kepuasan. Berdasarkan hasil wawancara menemukan BSI KCP Ponorogo
Soetta senantiasa berusaha meningkatkan citra bank untuk meningkatkan kepuasan dan
loyalitas nasabah namun loyalitas nasabah tetap menurun dengan adanya banyak nasabah
yang tutup akun, nasabah kurang puas dengan penangnan keluhan BSI KCP Ponorogo
soetta. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisis Pengaruh Citra
Bank dan Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah
sebagai Variabel Intervening.
Jenis penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian kuantitatif dengan
menggunakan data primer yang diperoleh melalui wawancara dan penyebaran kuisioner.
Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah BSI KCP Ponorogo. Teknik pengambilan
sampel pada penelitian ini dilakukan dengan Accidental Sampling dan diperoleh data
sebanyak 100. Data yang diperoleh kemudian diolah dengan alat bantu software statistik
yakni SmartPLS 3.0. Analisis yang digunakan pada penelitian ini meliputi pengukuran
validitas dan reliabilitas.
Hasil pengujian dalam penelitian ini berdasarkan uji hipotesis yang dilakukan
adalah: pertama citra bank berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Kedua, penanganan keluhan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah. Ketiga, citra bank tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah. Keempat, penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah. Kelima, kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah. Keenam, citra bank berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah melalui kepuasan. Ketujuh, penanganan keluhan tidak berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate (S1)) |
|---|---|
| Thesis Supervisor: | Maulida Nurhidayati |
| Subjects: | 14 ECONOMICS > 1499 Other Economics > 149999 Economics not elsewhere classified |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam > Jurusan Perbankan Syariah |
| Depositing User: | Mahasiswa Magang |
| Date Deposited: | 21 Aug 2026 02:55 |
| Last Modified: | 21 Aug 2026 02:55 |
| URI: | http://etheses.uinponorogo.ac.id/id/eprint/42672 |
Actions (login required)
 |
View Item |
